(资料图片仅供参考)
近期,福建龙岩电信通过推进满意服务升级行动、清风行动和全员服务教育行动,服务能力显著提升。
开展满意服务升级行动,成立专项工作小组,聚焦满意度调查短板、投申诉热难点问题,分专业推进服务问题攻坚,按月跟踪管控,持续解决客户和一线关注的“急难愁盼”问题。做好触点服务质量常态化回访,及时修复客户感知,在线回访修复28150单。聚焦重点业务、关键流程、服务痛点、五类红线、四个专项治理、立行立改等开展服务稽查体验工作,收集解决了25个问题,促进服务规范落地和服务质量提升。
开展清风行动压降申诉率,完善投诉处理管控机制,强化横纵向协同。强化首问责任制和投申诉闭环管控,提高投诉处理效率,推动服务问题前置处理,从源头保障业务规范。梳理业务场景推进投诉集约工作,通过分享场景案例提高各级投诉人员业务能力,实现投诉集约率达90%,切实做到为一线减负。严格落实服务问题预警机制,深入分析用户投诉原因,从各类投申诉案例中发现经营、服务、流程等相关问题,通过一个案例解决一类问题,累计解决整改30个问题。
开展全员服务教育实践活动,在各类自有渠道、办公楼宇、装维工装、营业胸卡等地方加载服务元素,组织总经理、业务部门经理讲授服务专题党课,强化全员服务意识,促进为人民服务的理念贯穿至每个生产环节。通过走进10000号听音、总经理接待日、跟班一线等倾听客户心声、快速响应客户诉求,72人次走进万号听音,开展了8场总经理接待日活动,市县领导跟班装维及客户经理630人次。开展“爱心翼站”主题活动,积极选送、宣传优秀服务案例和事迹,打造服务标杆,及时总结服务工作经验,加强基层服务创新,推动服务举措不断升级迭代。
龙岩电信将持续以客户为中心,深耕集约化、主动化、数字化服务体系,全面提升服务工作质效,为企业高质量发展提供有力服务保障。
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